Wie beruhigen Zugbegleiter aggressive Fahrgäste?
Abstand, Körpersprache, Stimmlage: In brenzligen Situationen können diese Faktoren über Eskalation und Sicherheit entscheiden. Genau deshalb, lernen Zugbegleiter Deeskalation.
Frankfurt/Main (dpa) - «Schönen Tag, die Fahrkarten, bitte», sagt Zugbegleiter Axel Meyer. Doch der Fahrgast springt von seinem Sitz auf, läuft auf ihn zu, drängt ihn in die Ecke. «Lass mich einfach in Ruhe», sagt der Gast aggressiv. «Was ist los mit dir? Was willst du überhaupt?» Er steht nur wenige Zentimeter von Meyers Gesicht entfernt.
In diesem Fall ist der aggressive Zuggast Trainer Atila Dikilitas. Er übt mit den Zugbegleitern in einem Seminarraum in Frankfurt Deeskalation. Solche Trainings sind für die Zugbegleiter bei der Bahn verpflichtend. Sie gibt es seit 2018 und sie müssen alle zwei Jahre aufgefrischt werden.
Aber auch wenn es nur Training ist, wenn Dikilitas auf Meyer zukommt, zuckt der schon mal etwas zurück. «Es war ein ganz, ganz beklemmendes Gefühl. Es war richtig heftig», sagt er danach. «Und das war nur Spiel, das war nicht real. Da geht schon der Puls hoch und das Herz fängt ganz schön an zu klopfen.»
Auf Extremsituationen vorbereiten
Das Seminar findet er super. «Man lernt immer noch was dazu», sagt er. Die Aggressivität und Respektlosigkeit im Zug habe zugenommen. Einmal habe ihm sogar jemand mit einer Pistole gegenübergestanden. «Da machst du gar nichts», sagt Meyer.
Nach dem Tod des Zugbegleiters Serkan Çalar habe er ein mulmiges Gefühl, sagt Meyer. Der 36-Jährige wurde Anfang Februar in der Nähe von Landstuhl von einem Fahrgast bei einer Fahrkartenkontrolle durch Faustschläge so schwer verletzt, dass er später starb. Der Zug war von Landstuhl (Rheinland-Pfalz) nach Homburg im Saarland unterwegs.
Auch wenn solche Fälle sehr selten sind, Dikilitas trainiert mit den Zugbegleitern auch Extremsituationen. «Wir müssen die Zugbegleiter vorbereiten, wenn einmal im Monat oder einmal im Jahr so eine Extremsituation passiert», sagt er. «Erst mal zurückziehen, dann eine Entscheidung treffen.»
Wie schätzt man die Fahrgäste ein?
«Unsere Kundenbetreuer im Nahverkehr sind täglich im Zug vielen, vielen Fahrgästen ausgesetzt», sagt Judit Morel, Leiterin Qualifizierungszentrum Fahrpersonal DB Regio AG. «Es gibt immer Situationen, die über einen normalen Umgang hinaus gehen und wo man auf Personen trifft, wo man am Ende nicht mehr so genau weiß, wie man sich verhalten soll.»
An vielen Stellen reiche dann der gesunde Menschenverstand einfach nicht mehr aus. «Wenn man mit Fahrgästen die aggressiv werden, die beleidigend sind, die vielleicht einen emotional angreifen, zu tun hat, dann muss man sich erst mal in erster Linie selbst schützen und auch Methoden erlernen, wie man in solchen Situationen sich zu verhalten hat», sagt sie. «Und das ist nicht angeboren.»
Zugbegleiter Mike Lehmann kennt solche Situationen, er macht den Job seit 28 Jahren. «Wenn ich hinkomme zum Kunden, dann sehe ich schon manchmal am Gesichtsausdruck und am Bauchgefühl, wie der tickt», sagt er. Wenn da alles in Ordnung sei, dann sei alles okay und er freundlich. «Wenn das nicht so ist, dann ist man schon langsamer, vorsichtiger und spricht ihn vorsichtiger an.»
Nicht emotional reagieren
Der Trainer sagte: «Das Wichtigste ist, dass sie diese Probleme, Beleidigungen, Bedrohungen nicht persönlich nehmen und nicht emotional reagieren.» Ganz wichtig sei auch, «dass sie früher rauskommen aus dieser Situation und es gar nicht erst zur Eskalation kommt».
Dazu lernen sie Körpersprache, Abstand halten, Mimik und Gestik lesen. Wie halte ich meine Arme, damit sie beruhigend und nicht herausfordernd wirken? Wie viel Abstand brauche ich wirklich? Und wie bleibt meine Stimme ruhig, auch wenn ich nervös bin? Diese Fragen geht Dikilitas mit den Männern durch, in Rollenspielen und Gesprächen.
An andere Menschen appelliert er: «Zivilcourage ist sehr wichtig. Die guten Menschen müssen wirklich zusammenhalten.» Sei ein Zugbegleiter in Gefahr, sollten sie aufstehen und fragen, ob er Hilfe brauche.
